2018年，國家工商總局消費者權益保護工作認真貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，落實全國工商和市場監管工作會議部署，牢固樹立消費者至上理念，在深入推進消費環境建設上下更大功夫，加大消費執法力度、消費維權力度和社會共治力度，進一步提高經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，更好發揮消費對經濟發展的基礎性作用，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。
健全法規制度 完善促進消費的體制機制
（一）修訂配套規章。全力推動《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）盡快出臺，并據此修訂《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》《流通領域商品質量監督管理辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和《12315消費者申訴舉報中心工作規則》等相關配套規章文件。
（二）健全協作制度。會同部際聯席會議成員單位、最高人民法院等部門探索推進消費維權領域的人民調解、行業調解、法律援助、訴調對接等工作。積極指導地方建立完善消費者權益保護部門聯席會議制度。發揮聯席會議制度作用，解決消費領域的突出問題。
落實主體責任 提高經營者誠信度
（一）完善和落實主體責任制度。按照“誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”，指導經營者健全完善并嚴格落實進貨檢查驗收、商品和服務質量承諾、商品退換貨和售后服務、消費糾紛和解等制度，規范日常經營行為。全面推行消費環節經營者首問制度。鼓勵和引導大型商場、超市、集貿市場、批發市場、網絡交易平臺、電視購物平臺建立先行賠付制度，并以有效方式向社會公開。監督落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨。強化行政指導、行政約談，督促經營者誠信守法經營。
（二）發揮行業自律和骨干企業示范帶頭作用。鼓勵和引導行業組織制定高于國家法規和標準要求的行業規范和行業標準，加強行業管理，在行業內督促落實經營者主體責任。鼓勵行業骨干企業以高于國家法規和標準要求提升經營管理水平，在落實主體責任方面積極發揮示范帶頭作用，實現對消費者負責與對經營者自身發展負責的良性循環。
（三）強化信用約束和信用懲戒。在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點，公示消費者對經營者投訴信息。按照《企業信息公示暫行條例》的規定，及時通過全國企業信用信息公示系統公布商品質量違法案件、消費侵權案件的處罰信息。嚴格規范程序，指導各地依法及時通過各級工商和市場監管部門官網、主流媒體平臺向社會公布流通領域商品質量抽檢結果。通過信息公示，充分發揮信用約束和懲戒作用，在消費維權領域積極構建守信激勵和失信懲戒機制。
加大消費執法力度 提高消費環境安全度
（一）全面強化商品質量監管執法。圍繞當前流通領域商品質量突出問題，突出重點，按照“雙隨機、一公開”要求，著力加大商品質量監督檢查力度，積極開展執法聯動，發揮執法合力；進一步加強網絡商品交易市場的規范監管，嚴厲打擊利用網絡銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為；指導各地圍繞重要節日，突出農村集貿市場、小商店、小超市等市場主體，集中力量開展專項執法檢查，遏制假冒偽劣和不合格商品流向農村市場。加強全國流通領域商品質量抽檢系統和全國消費侵權案件數據庫的開發和應用，進一步提升監管執法信息化水平。
（二）組織開展紅盾質量維權行動。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件以及殘疾人輔助器具等重點商品，部署各地開展線上線下商品質量抽檢工作。指導各地結合轄區實際，針對性地開展商品質量抽檢工作。適時組織開展商品質量抽檢后處理工作督查，督促各地加大流通領域抽檢后處理工作力度，加大對不合格商品曝光力度，進一步提高抽檢結果影響力。加大對服務領域侵害消費者個人信息，在維修、售后、中介等服務中欺詐消費者，對商品或者服務作虛假或引人誤解的宣傳等違法行為的打擊力度；加大對家用電器、通信器材、家具、汽車零配件等重點領域經營行為及售后服務的治理力度，集中解決經營行為不規范、售后服務無保障、維修服務質量差等方面的突出問題。
（三）加強消費侵權案件督查督辦。從商品抽檢、市場檢查、相關部門通報、消費者投訴舉報、媒體曝光等發現案件線索，積極擴大案源并提升案件查辦精準度。強化部門間、區域間的協調協作，依法查辦一批侵害消費者權益的大案要案，嚴厲打擊侵害消費者權益違法行為，提升監管執法威懾力。加大對基層執法辦案工作的指導力度，收集典型、新型案例，強化案件查辦的研討和交流，進一步提升全系統執法辦案的能力。
加大消費維權力度 提高消費者滿意度
（一）進一步暢通消費者訴求渠道。加強12315中心建設，整合12315電話與全國12315互聯網平臺的功能及相關數據。加快推進全國12315互聯網平臺二期建設，確保3月15日上線運行，實現對消費訴求的網上接收、網上處理、網上跟蹤督辦，努力讓消費者共享“互聯網+政務服務”發展成果。發揮電子商務投訴維權中心和網絡商品質量監測中心的作用，積極推動跨區域、跨境消費糾紛的在線解決。
（二）促進消費糾紛源頭治理。加強基層維權網絡建設，擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，進一步暢通農村地區消費維權渠道。積極發揮基層消費維權網絡在解決消費糾紛、加強社會監督中的作用。鼓勵通過訴調對接、人民調解等方式解決消費糾紛，完善創新消費糾紛多元化解機制，切實將消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。
（三）加強12315大數據分析應用。加強12315數據質量建設，強化12315數據分析，定期發布12315投訴舉報數據，公布消費者投訴舉報集中的重點行業和企業，提高市場監管針對性和有效性。加強12315投訴舉報信息跟蹤，及時發布消費提示、預警消費風險，有針對性地開展行政約談，大力推進“訴轉案”。
開展消費教育引導 推動《消法》深入實施
（一）做好即將頒布實施的《實施條例》的集中培訓和普法宣傳。以《實施條例》頒布實施為契機，組織好集中培訓，指導各地分層培訓，實現消保條線培訓工作基層全覆蓋。加強集中宣傳，召開電視電話會議部署《實施條例》宣傳貫徹工作，編發《實施條例》釋義及單行本，多渠道多方式宣傳解讀條例內容。
（二）擴大“3·15”宣傳活動影響。加強與中央主流媒體合作，組織開展紀念“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動。下發開展“3·15”宣傳活動通知，發揮系統合力。發布《2017年度全國消費者咨詢投訴舉報情況分析報告》，大力宣傳新時代消費維權新舉措，擴大和提高宣傳活動覆蓋面和影響力。
（三）加強消費維權日常宣傳。編輯出版《中國消費者權益保護年度報告（2017年度工商卷）》；加強與局屬單位合作，發揮局屬報刊作用，組織開展“尋找年度最美維權人物”“面向經營者宣講”等宣傳活動，做好《工商局長訪談》《消費維權對話》《典型案例評析》等欄目宣傳。
（四）大力開展消費教育引導。開展消費維權公益廣告作品征集大賽活動，通過多種媒體、多種渠道、多個層次，廣泛開展消費維權公益廣告宣傳。整理12315先進人物事跡匯編，提升基層干部職工做好消費維權工作的榮譽感。根據消費者權益保護法律法規的最新修改，及時更新維護12315知識庫。指導各地依托基層消費維權網絡，解讀商品質量抽檢工作，宣傳商品質量相關知識，提升消費者維權能力。
加大社會共治力度 提升共治水平
（一）加大放心消費創建力度。依據工商總局等27部門聯合下發的《關于開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》，推動放心消費創建工作“部委全聯動、省級全覆蓋”。指導各地不斷加大放心消費創建工作力度，推動各職能部門參與放心消費創建，落實創建工作任務。
（二）逐步實現消費者滿意度指數常態化發布。開展消費者滿意度指數測評工作，對放心消費創建工作進行科學評定。及時發布2018年城市消費者滿意度測評結果。總結完善消費者滿意度指數體系，形成常態化的發布機制。通過開展消費者滿意度指數測評，進一步推動地方黨委、政府和社會各界關心、重視和參與消費維權工作，不斷提升消費維權社會共治水平。
加強基礎工作 推動科學發展
（一）加強調研和理論研究。圍繞全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環境，加強頂層設計，深入基層調研，開展“完善消費者權益保護法律制度體系”“規范經營者有關問題”“巨額賠償制度”“服務領域消費維權工作以及相關案例”“流通領域商品質量抽查程序及結果運用”等相關課題研究，著力破解發展難題。
（二）加強業務培訓。組織好《實施條例》培訓班，分期舉辦全系統12315維權業務培訓班、商品質量監管和服務維權培訓班以及消費者權益保護培訓班、消費者權益保護（新、藏、青）培訓班，用黨的十九大精神武裝頭腦，推動工作，將工商和市場監管部門消費維權戰線的力量凝聚到新時代消費者權益保護事業上來。
（三）推進國際交流與合作。在與有關國家和地區簽署的消費維權合作備忘錄框架下，加強信息交流和維權合作。舉辦中日韓三國消費者政策磋商會，認真履行icpen國際消費者權益保護執法網絡成員國義務，參加年會，進一步提升消費維權國際合作水平。
